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休眠客户的激活营销
作者:guanliyuan  更新时间:2016-01-20 11:54:44

课程背景

作为银行客户经理,你是否经常有这样的遭遇和困惑:
■20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标,80%的VIP客户潜力未能有效挖掘,分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去
■存量客户约见成功率低,80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费;
■富含推销感知的电话吞噬着大量优质存量客户,三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远;
■好不容易说服一个客户来网点,结果客户却总是失约;
■系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求?
■“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后,客户便没有下文了;
■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血;

课程目标

1.借鉴模式:通过了解多家银行唤醒休眠的方法,探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式。
2.学习语术:学习到激活对公零余额基础户、个人休眠客户、邀约沙龙、升级服务等实用语术。
3.掌握工具:掌握客户信息档案;短信激活五步法;电话沟通六模块推进法等行之有效的工具。
4.提升业绩:通过激活休眠客户,筛选出高品质客户,通过拜访与维护,放大客户价值贡献。

课程大纲

第一讲:别把你的钻石客户埋在土里
a)转型中的中国银行业
b)银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战
c)从82法则看银行客户关系管理的六宗罪
d)激活休眠客户模型:
1个中心,3种模式,6步流程

第二讲:建立全新的银行营销思维
a)银行业营销的问题与弊端
b)建立以客户为中心的服务营销思维
c)营销者的三种境界
三等选手无动于衷;二等选手无孔不入;一等选手无中生有
d)推销与营销的三个本质区别
从各行广告体会以客户为中心的;从择偶过程体会营销推销;从医生体会营销流程
e)销售公式的运用--大客户销售情景演练
f)银行营销的四大雷区
说得多,问的少
案例:对手银行人民币理财收益高于我行,如何营销
对抗多,垫子少
案例:“听说你们银行的服务不好呀”?
主观多,客观少
案例:我行金条售价高于他行时如何营销?
被动多,主动少
案例:目标大客户是对手银行行长的亲哥哥,如何撬动?

第三讲:模式一:流量联动营销
a)等候营销
i.一段话:从要我听变为我要听
ii.巧递送:从不屑一顾到香饽饽
iii.三搜索:从手足无措到有的放矢
b)一句营销
i.网点各岗位的优势互补
ii.柜员间隙营销四步骤
iii.客户经理的承接技巧
iv.联动营销三大常用工具介绍

第四讲:模式二:存量电话营销
a)如何让客户期待你的电话--预热才不会怕冷
b)知己知彼--电话营销常见症结及破解
c)电话营销的核心目的揭秘
d)电话沟通的六大结构
e)电话激活策略1:关怀计划模板
f)电话激活策略2:服务升级模板
g)电话激活策略3:尊贵体验模板
h)电话激活策略4:问题反馈模板
i)常见拒绝的破解

第五讲:模式三:批量沙龙营销
a)案例:深圳交通银行亲子教育沙龙
i.亮点:深化客情关系
ii.亮点:儿童与家长的巧妙隔离
iii.亮点:选择恰当的切入点
b)案例:深圳建设银行家庭投资理财沙龙
i.亮点:如何留取未知客户联系方式
ii.亮点:如何把低价值礼品高吸引力
iii.亮点:如何烘托现场营销氛围
c)模型:银行沙龙的3大步骤23流程

第六讲:银行大客户营销六步智胜
a)第一步:陌生客户的信任建立
i.赞美的金字塔原则
ii.赞美的添头加尾法
iii.寒暄话题选择的Q16全进图
iv.尴尬化解的突围术
b)第二步:如何有效需求潜在挖掘
i.营销是一门问的艺术
ii.SPIN营销的四大步骤及要点
iii.案例分析—如何设计营销语术
iv.从视频体会SPIN在营销中的实际运用
v.演练:定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导
c)第三步:有的放矢的产品介绍
i.金融产品介绍的六要素
ii.卖点是个多面体,只有一面适合你
iii.找到客户心中的那个樱桃树
iv.演练:演练:定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导
d)第四步:客户异议的应对与处理
i.面对客户异议的态度
ii.异议处理的太极公式与关键词
iii.演练:我考虑下……;我没钱……等银行常见异议的处理语术
e)第五步:推动客户做出购买决定
i.提成促成的勇气
ii.识别客户成交信号
iii.交易促成的四种方式
iv.案例:购买黄金客户的促成案例
v.案例:保险客户签约时犹豫不决的促成案例
vi.演练:基金;黄金;保险等常见异议的促成语术设计
f)第六步:客户关系管理与维护
i.客户分层分级管理
ii.《大客户综合信息表》的运用
iii.用金不如用心,建立客户情感账户
案例:为什么大客户的生日反而不作为?
iv.低成本维护四种方式
案例:6块钱换来的大客户
v.高成本客户维护参考
案例:汉口银行的救护车公关

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